很多企業(yè)以為滿意的客戶必然會復購并推薦這個品牌，這是一種認知誤區(qū)。滿意的客戶也會流失，因為滿意度不等于忠誠度，滿意度測量的是“沒有不滿客戶”的比率，而非忠誠客戶的比率。

施樂公司在一項研究中發(fā)現：完全滿意的客戶在未來18個月內復購產品的可能性是滿意客戶的6倍。這一結果的影響是深遠的，它證明僅僅讓那些有選擇自由的客戶滿意還不足以讓他們保持忠誠，唯一可能忠誠的客戶是完全滿意的客戶。

2023年行業(yè)某媒體做了中國工程機械行業(yè)的客戶滿意度及客戶體驗調查，按照“滿意和完全滿意均為滿意客戶”統(tǒng)計，各品牌的客戶滿意度從83%至92.2%，整個行業(yè)的客戶滿意度為88.2%。一些企業(yè)自己測量的客戶滿意度通常更高，公司管理層也喜歡拿這個指標到處炫耀。

但是，如果滿意度測量是為了評估客戶回頭率，那么按照施樂公司“只有完全滿意才算滿意客戶”的標準才更加合理，工程機械行業(yè)真實的客戶滿意度僅約54%，遠遠低于很多企業(yè)管理層的預期，這一數字卻完美解釋了行業(yè)客戶回頭率低、客戶流失率高的原因。

決定客戶滿意度的因素不僅是服務和產品的質量，如果公司吸引了錯誤的客戶，客戶使用產品就無法賺到錢，或無法得到滿意的結果，他們就不可能滿意。所以，選擇正確的客戶或目標客戶群十分重要，選擇了錯誤的客戶就注定無法獲得滿意的結果，而留住難以賺錢、長期不滿的客戶意味著企業(yè)犯了一個代價高昂的長期錯誤。

為了追求更高的市場份額，一些企業(yè)不惜代價地吸引新客戶，可是在“錯誤的客戶”身上的服務投資都是在浪費資源，不僅無法讓他們滿意，設備超賣還破壞了行業(yè)的生態(tài)，讓客戶賺錢越來越難，造成大量負面口碑和客戶流失，行業(yè)發(fā)展道路也越走越窄。

中國市場對設備的需求量并不受主機廠產量和銷量影響，銷售的設備越多，市場上設備保有量越大，設備平均開工率就越低，客戶收益就會縮水。設備超賣損害了客戶利益，可很多主機廠卻覺得與他們無關，繼續(xù)打價格戰(zhàn)和開展促銷活動。

當行業(yè)把賺錢的客戶變成不賺錢的客戶，把“正確的客戶”變成“錯誤的客戶”時，就增加了不滿客戶的比例，增大了“貶損者”的陣營，行業(yè)就失去了未來，因為這些不滿是無法通過改善服務來消除的，服務很難改變這些客戶的處境，企業(yè)在他們身上的服務投資越大，浪費越多，而始作俑者正是行業(yè)中的那些“主導者”。

盲目追求市場份額開啟了一個失敗的循環(huán)，導致客戶不滿、員工流失、股東虧損、資源浪費、銷售下滑，讓行業(yè)一步步走進了“死胡同”。

改變，迫在眉睫。